云计算呼叫中心案例
| 云计算呼叫中心案例 |
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| 某排名世界五百强的国际企业的客户服务中心， 由于DVP幻影桌面虚拟化平台的成功使用，使得现在由其管理和控制的呼叫中心，数据保存更加安全。在原来的PC系统中，考虑到安全的问题，管理员需要经常对旧的系统打补丁，而且这是一项劳动密集型的工作。同时因为操作系统在本地PC上，对数据的安全难以控制。在使用了DVP幻影桌面虚拟化平台后，整个系统安全性大大提高，因为PC上的操作系统是由网络提供，PC上的USB等接口可以很好的控制，没有人能通过U盘和移动硬盘拷贝数据。该部门的CTO，借助DVP幻影桌面虚拟化平台的帮助，提高了整个IT部门的效率。“以前我们一天到晚都会遇到各式各样的问题，现在我们用在处理问题的时间减少了95%，桌面只要硬件没有问题我们就没有什么好忙的。”他说。现在IT部门的主要工作都是集中在业务和流程创新上，而不用再花费时间做简单重复费时费力的维护工作上。 在决定上一个新的2000个座席的呼叫中心时，他了解到了DVP幻影桌面虚拟化平台。已有的PC系统需要升级到一个新的安全标准，而部2000台PC绝对是费时费力的工作。DVP幻影桌面虚拟化平台只要部署好服务器，每个坐席就可以马上操作PC机启动运行整个系统。IT部门确定了一个更加优秀的整体架构计划。所有的程序的运行和数据的保存都在服务器里面，保证呼叫中心7×24小时的在线工作。在新的呼叫中心建设的时候， IT部门一天就把2000台PC部署好了，这样的部署速度，以前是不可想象的。在部署完新的系统后，支持工程师的数量由原来的20人，减少到3人。每次软件的安装和升级从原来的800个工作小时变成了几十分钟，即使是某台PC机出现硬件问题，工程师可以马上安排另外一台电脑启动该人员的电脑环境，同时更换硬件，软件方面的工作再也不需要一台一台的去处理。 在新的呼叫中心里面，值班经理可以实时调整坐席的工作情况。如果某部门出现了较少的呼叫，IT部门可以调整整个系统的PC机运行环境，用该部门的一部分客服人员去支持比较繁忙的部门。CTO说：“当我们运维一个呼叫中心的时候，我们需要一个可使用性好、可管理性高、高度灵活弹性的技术，DVP幻影桌面虚拟化平台被证明是真正的优秀的解决方案。” 在呼叫中心业务中，很重要的一点是快速，高效的响应客户的呼叫，而不使客户的呼叫流失。那么就需要建立一个集中化的架构，以方便于给每个人提供个性化的服务。同时要求系统更低维护量、更高适应性、低的拥有成本、高稳定度、能够提高资源和人力的利用，同时具备业务改变时的及时适应能力。 “我们意识到集中化可以给我们带来巨大的商业利益，这主要体现在流畅性和适用性两个方面。”CTO说：“我们可以在任何一台PC上执行任何一种业务环境，因为各个PC的运行环境可以由DVP幻影桌面虚拟化平台来控制和管理，如果按照原来的PC模式，同一台PC要执行上百个应用。根据资料统计，相比PC机，使用DVP幻影桌面虚拟化平台，后期维护成本只是原来的5%”。虽然公司的客户服务工作量大大增长，但这并没有给呼叫中心的IT系统带来多大的压力。数据被集中保存在更安全，更稳定的服务器里。现在IT团队升级应用程序非常快速和高效，不用再往返于每个座席为2000台PC升级系统。如果出现问题，坐席话务员不用再等待工程师，只消重启电脑就可恢复了。如果是PC机的硬件出现问题（当然这种可能性就很低了），工程师可以简单的用一台其它座位的PC机启动现在坏的这台PC机的环境，其间只是一次电脑启动的时间。 对于CTO和他的团队，DVP幻影桌面虚拟化平台技术确确实实节省了成本，提高了效率，更重要的是，原来支持一个2000坐席的系统需要30人的工程师团队，现在支持同样数量的坐席只需要3个工程师。CTO说：“我们的责任是保证业务流畅，降低成本，并提供更灵活更有弹性的应用环境给服务人员。” |
